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6 reasons to strive for customer advocacy

Escrito por Evanthia
6 reasons to strive for customer advocacy 3

What is customer advocacy?

Customer advocacy takes place when satisfied and delighted customers proactively recommend and speak in favor of your brand and your products/services to other potential customers — so, basically customers who are in love with your brand and willingly spread the good word about you to others on their own channels. 

What is a customer advocacy program?

A customer advocacy program is a marketing program with the goal of turning your best customers into customer advocates or spokespeople, and have them recommend your brand, product and/or service. How do you do that? By incentivizing them, through the program, to take up certain behaviors that will get the word out about your brand. 

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Nielsen 2013 

Precisa de mais para ser convencido?

As marcas que têm mais representantes – mais pessoas falando positivamente em seu nome em diferentes canais – são mais confiáveis aos olhos dos clientes potenciais. As pessoas se tornam mais dispostas a comprar das empresas se puderem ler as experiências dos outros e confirmar sua satisfação e prazer com sua experiência dos produtos/serviços adquiridos. Os novos compradores de hoje estão mais capacitados e estão tomando o tempo necessário para olhar as revisões de empresas e produtos – eles pesquisam as empresas das quais consideram comprar, e seus produtos e serviços. E, com base nas informações coletadas, eles tomarão uma decisão – utilizando as experiências, comentários, revisões, etc. de outros. Portanto, os verdadeiros consumidores dão credibilidade às marcas e ajudam a construir uma confiança valiosa.

 Os 6 Benefícios de ter clientes representantes

1. Reduza seus custos de marketing

Se os clientes realmente amam você e sua marca, eles criarão conteúdo que o referência, seus produtos ou serviços, e o compartilharão em diferentes canais sem pedir nada em troca. Clientes satisfeitos que se encantam com a experiência e a compartilham com outros. Isto, praticamente, é marketing gratuito para uma empresa centrada no cliente (e não vamos esquecer, como mostram as estatísticas acima, estamos falando do tipo de propaganda mais eficaz que existe). Se você decidir executar um programa de defesa do cliente, o ROI superará em muito os custos de execução do programa e as recompensas que você dará aos seus representantes.

2. Impulsionar a receita da empresa

Se você tem muitos consumidores falando bem de sua marca, é provável que mais pessoas comprarão de você, pois confiam nesse tipo de propaganda. De acordo com a Zuberance, as empresas obtêm um retorno mínimo de US$ 10 para cada dólar investido em programas de divulgação de clientes. Se você decidir implementar um programa de divulgação, você incentivará seus defensores a adotar comportamentos específicos. Isto levará à aquisição de novos clientes e ao aumento dos gastos e da frequência dos clientes existentes – aumentando a receita da empresa.

3. Aumente a confiança e credibilidade de sua marca

Estudos mostram que as pessoas não confiam em marcas que tentam vender muito e falam maravilhas de seus produtos e serviços. A jornada do cliente mudou muito, pois os clientes estão agora fazendo suas próprias pesquisas para determinar se vale ou não a pena comprar uma marca. Além disso, os clientes adoram marcas centradas no cliente – empresas que têm os interesses dos clientes na frente de cada ação que tomam. Assim, ver uma comunidade de pessoas falando bem de uma marca ou experiência significa que essa empresa realmente se importa com seus clientes e que eles têm a promessa de sempre entregar o melhor para seus clientes. A representação dos clientes aumenta a credibilidade de uma empresa e a confiança em uma marca específica para ir sempre acima e além para manter seus clientes satisfeitos. E obviamente, o aumento da confiança significará um aumento de novos clientes e receita.

4. Obter insights valiosos sobre os clientes

Os clientes querem ajudar da maneira que puderem. Portanto, eles não falam apenas maravilhas sobre sua marca. Eles estão dispostos a preencher pesquisas, dar feedback e deixar você saber de todas as maneiras que eles acham que você pode melhorar. Ser capaz de ganhar este tipo de visibilidade pode ser difícil de obter, mas é crucial. Este tipo de informação ajuda as empresas a tomar decisões comerciais mais inteligentes e a continuar a oferecer o máximo valor a seus clientes.

5. Aumentar o engajamento e construir fidelidade

Se uma empresa decide implementar um programa de representação de clientes, os níveis de engajamento aumentam e (estudos mostram) os clientes engajados são menos propensos a oscilar. Ao implementar um programa de representação de clientes ou ao incentivar seus clientes a adotar ações específicas, eles sentirão que estão participando do seu negócio e que pertencem a uma comunidade. E se forem devidamente recompensados por suas ações, eles se sentirão cuidadosos e continuarão a se engajar com você. Um maior envolvimento cria um relacionamento de longo prazo que, se tudo correr bem, aumenta os níveis de fidelidade e a satisfação do cliente. E quanto mais clientes fidelizados você tiver, mais eles gastarão com você, o promoverão e indicarão seus produtos/serviços a outras pessoas. Para saber um pouco mais sobre como incentivar e recompensar os defensores de seus clientes, leia esse rápido post de social advocacy e engajamento.

6. Ampliar o alcance da marca

Se pessoas diferentes estiverem promovendo e falando bem de sua marca em vários canais diferentes, você terá um alcance de marca mais amplo e aumentará o conhecimento da marca entre um público que de outra forma você não alcançaria, ou teria dificuldade em fazê-lo. E você conseguiria fazer isso sem custos próprios, o que é ainda melhor.

Conclusão

Ter clientes que promovem a marca é um grande benefício para qualquer empresa e um benefício que realmente a vai fazer se destacar de seus concorrentes. Mas, como todos os esforços de marketing, ter um programa de representação do cliente não pode ser, por si só, uma estratégia de marketing. Ele tem que ser parte de um mix de marketing mais amplo cujo objetivo final é sempre proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, de modo a criar aquele vínculo que levará a um relacionamento frutífero e de longo prazo. Um programa de representação do cliente por si só não fará milagres, mas pode definitivamente melhorar seu jogo se for feito corretamente. 2″ width=»744″ height=»827″ />

Nielsen 2013 

Precisa de mais para ser convencido?

As marcas que têm mais representantes – mais pessoas falando positivamente em seu nome em diferentes canais – são mais confiáveis aos olhos dos clientes potenciais. As pessoas se tornam mais dispostas a comprar das empresas se puderem ler as experiências dos outros e confirmar sua satisfação e prazer com sua experiência dos produtos/serviços adquiridos. Os novos compradores de hoje estão mais capacitados e estão tomando o tempo necessário para olhar as revisões de empresas e produtos – eles pesquisam as empresas das quais consideram comprar, e seus produtos e serviços. E, com base nas informações coletadas, eles tomarão uma decisão – utilizando as experiências, comentários, revisões, etc. de outros. Portanto, os verdadeiros consumidores dão credibilidade às marcas e ajudam a construir uma confiança valiosa.

 Os 6 Benefícios de ter clientes representantes

1. Reduza seus custos de marketing

Se os clientes realmente amam você e sua marca, eles criarão conteúdo que o referência, seus produtos ou serviços, e o compartilharão em diferentes canais sem pedir nada em troca. Clientes satisfeitos que se encantam com a experiência e a compartilham com outros. Isto, praticamente, é marketing gratuito para uma empresa centrada no cliente (e não vamos esquecer, como mostram as estatísticas acima, estamos falando do tipo de propaganda mais eficaz que existe). Se você decidir executar um programa de defesa do cliente, o ROI superará em muito os custos de execução do programa e as recompensas que você dará aos seus representantes.

2. Impulsionar a receita da empresa

Se você tem muitos consumidores falando bem de sua marca, é provável que mais pessoas comprarão de você, pois confiam nesse tipo de propaganda. De acordo com a Zuberance, as empresas obtêm um retorno mínimo de US$ 10 para cada dólar investido em programas de divulgação de clientes. Se você decidir implementar um programa de divulgação, você incentivará seus defensores a adotar comportamentos específicos. Isto levará à aquisição de novos clientes e ao aumento dos gastos e da frequência dos clientes existentes – aumentando a receita da empresa.

3. Aumente a confiança e credibilidade de sua marca

Estudos mostram que as pessoas não confiam em marcas que tentam vender muito e falam maravilhas de seus produtos e serviços. A jornada do cliente mudou muito, pois os clientes estão agora fazendo suas próprias pesquisas para determinar se vale ou não a pena comprar uma marca. Além disso, os clientes adoram marcas centradas no cliente – empresas que têm os interesses dos clientes na frente de cada ação que tomam. Assim, ver uma comunidade de pessoas falando bem de uma marca ou experiência significa que essa empresa realmente se importa com seus clientes e que eles têm a promessa de sempre entregar o melhor para seus clientes. A representação dos clientes aumenta a credibilidade de uma empresa e a confiança em uma marca específica para ir sempre acima e além para manter seus clientes satisfeitos. E obviamente, o aumento da confiança significará um aumento de novos clientes e receita.

4. Obter insights valiosos sobre os clientes

Os clientes querem ajudar da maneira que puderem. Portanto, eles não falam apenas maravilhas sobre sua marca. Eles estão dispostos a preencher pesquisas, dar feedback e deixar você saber de todas as maneiras que eles acham que você pode melhorar. Ser capaz de ganhar este tipo de visibilidade pode ser difícil de obter, mas é crucial. Este tipo de informação ajuda as empresas a tomar decisões comerciais mais inteligentes e a continuar a oferecer o máximo valor a seus clientes.

5. Aumentar o engajamento e construir fidelidade

Se uma empresa decide implementar um programa de representação de clientes, os níveis de engajamento aumentam e (estudos mostram) os clientes engajados são menos propensos a oscilar. Ao implementar um programa de representação de clientes ou ao incentivar seus clientes a adotar ações específicas, eles sentirão que estão participando do seu negócio e que pertencem a uma comunidade. E se forem devidamente recompensados por suas ações, eles se sentirão cuidadosos e continuarão a se engajar com você. Um maior envolvimento cria um relacionamento de longo prazo que, se tudo correr bem, aumenta os níveis de fidelidade e a satisfação do cliente. E quanto mais clientes fidelizados você tiver, mais eles gastarão com você, o promoverão e indicarão seus produtos/serviços a outras pessoas. Para saber um pouco mais sobre como incentivar e recompensar os defensores de seus clientes, leia esse rápido post de social advocacy e engajamento.

6. Ampliar o alcance da marca

Se pessoas diferentes estiverem promovendo e falando bem de sua marca em vários canais diferentes, você terá um alcance de marca mais amplo e aumentará o conhecimento da marca entre um público que de outra forma você não alcançaria, ou teria dificuldade em fazê-lo. E você conseguiria fazer isso sem custos próprios, o que é ainda melhor.

Conclusão

Ter clientes que promovem a marca é um grande benefício para qualquer empresa e um benefício que realmente a vai fazer se destacar de seus concorrentes. Mas, como todos os esforços de marketing, ter um programa de representação do cliente não pode ser, por si só, uma estratégia de marketing. Ele tem que ser parte de um mix de marketing mais amplo cujo objetivo final é sempre proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, de modo a criar aquele vínculo que levará a um relacionamento frutífero e de longo prazo. Um programa de representação do cliente por si só não fará milagres, mas pode definitivamente melhorar seu jogo se for feito corretamente.

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